Как «Казахтелеком» добивается увеличения лояльности абонентов

По итогам прошлого года количество обращений абонентов АО «Казахтелеком» в компанию по всем каналам обслуживания выросло более чем на треть – по данным дивизиона розничных продаж компании, соответствующий показатель увеличился на 35%. Одновременно существенно вырос и показатель NPS – индекс потребительской лояльности клиентов к «Казахтелекому».

Индекс NPS (Net Promoter Score) — это механизм определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности рекомендовать ее продукцию или услуги, который используется для оценки готовности клиента к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности и исчисляется через соотношение сторонников бренда и его критиков. Так вот, по итогам прошлого года показатель превалирования сторонников услуг «Казахтелекома» над его критиками вырос на 28%.

Каким образом компания сумела в достаточно сложный для всех субъектов бизнеса период резко увеличить количество лояльных абонентов? По словам управляющего директора по продажам дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Рината Джексенова, прежде всего за счет радикальных изменений подходов к работе с клиентами, которые позволили справиться с наплывом обращений: их количество по всем каналам связи в период пандемии, когда телекоммуникации стали не роскошью, а основным инструментом работы, выросло по итогам 2020 года на 35%.

«Мы сумели справиться с этим потоком благодаря тому, что в марте 2020 года были запущены онлайн-каналы обслуживания – Jivosite (онлайн-помощник на сайте telecom.kz), WhatsApp Business и Telegram, - говорит Джексенов. – Если в период чрезвычайного положения эти инструменты взаимодействия компании и абонентов были безальтернативными, то уже летом наши клиенты получили возможность вернуться к традиционной форме обслуживания – через абонентские участки. Однако, мы продолжаем наблюдать постоянный прирост желающих решать свои вопросы в онлайн-каналах и снижение потока в абонентских отделах и контакт-центрах», - отмечает он.

Эта тенденция продолжает набирать обороты и в 2021 году: по предварительным подсчетам специалистов компании, за первые 25 дней января в WhatsApp канал «Казахтелекома» обратилось на 30% абонентов больше, чем в абонентские отделы. Соответственно, и компания перебросила на обслуживание этих, более востребованных у клиентов, каналов связи достаточно большое количество работников: сегодня в ежедневном режиме 180 операторов с 8-00 до 23-00 работают над запросами абонентов.

Эффективность этих инструментов с точки зрения клиента близится к стопроцентной: на сегодня количество решенных через Jivosite, WhatsApp Business и Telegram запросов составляет 99% от их общего количества. Такая результативность приводит и к росту абонентской базы: объемы только одной, самой востребованной в пандемию услуги по установке подключения к интернету выросли в прошлом году на 24%. Самым востребованным из новых каналов является WhatsApp канал «Казахтелеком» – на него приходится свыше 90% всех обращений в онлайн-каналы компании, причем он на сегодняшний день является самым востребованным и среди всех аналогичных структур казахстанских операторов связи.

«В нашем канале вопросы абонентов решают живые операторы в режиме онлайн, абонентам не нужно проходить длинный путь чат-бота, для них все просто и понятно, - отмечает Ринат Джексенов. – Отсюда и увеличение лояльности наших клиентов на 28% по итогам прошлого года: наши абоненты видят, что мы постоянно совершенствуемся и развиваемся для того, чтобы им было удобно пользоваться нашими услугами, чтобы экономить их время. Скажем, в 2020 году в оценки деятельности компании мы ввели такой показатель как FRR (First Request resolution) – решение запроса абонента с первого обращения. И этот показатель по результатам года вырос на 16%», - добавил он.

Компания делает все для того, чтобы каждый запрос абонента был решен с первого раза полностью, без повторных обращений с той же проблемой. При этом в «Казахтелекоме» учитывают и менталитет части клиентов, которые привыкли общаться face to face с оператором: для них с 1 октября прошлого года был запущен механизм видеоконсультантов, услугами которых за три месяца воспользовались более 7 тысяч абонентов. Как обещают в компании, в 2021 году этот сервис будет доработан, его переведут на новую платформу, что позволит еще больше повысить качество обслуживания абонентов с его помощью.

Еще в прошлом году компанией был доработан сервис личных кабинетов абонентов на портале telecom.kz, существенно расширились возможности пользователей – если ранее самостоятельно можно было подключить 2 услуги, сейчас их список увеличен до 7.

Уже сейчас через «Личный кабинет» можно подключить ресурсы Ivi кинотеатр, Nur музыка, Kaspesky safe kids, Kaspersky Total Security, установить антивирус Eset NOD32 Internet Security, онлайн защиту Eset NOD32 Parental Control и организовать облачное видеонаблюдение в подъездах.

С помощью этого сервиса каждый абонент может управлять своим лицевым счетом, не выходя из дома, с персонального компьютера или мобильного телефона, а также подавать заявку на смену тарифного плана, на отключение услуг, может просматривать выставленные счета и детализацию звонков, оставить обращение и отслеживать его статус.

Кроме того, в первом полугодии 2021-го «Казахтелеком» будет запущено новое мобильное приложение: в нем будут совмещены возможности всех каналов обслуживания, так что клиенты компании смогут устанавливать связь со своим оператором практически мгновенно.