Рейтинг Нурфин: есть ли польза от call-центров банков

Журналисты проекта о деньгах Нурфин решили оценить работу банковских call-центров и узнать, много ли информации можно узнать от операторов.

Подобные рейтинги мы проводим на постоянной основе. Нашей проверке подвергались магазины, банки, мобильные операторы, аптеки и другие организации. Со всеми результатами можете ознакомиться, перейдя по этой ссылке.

Мы постоянно рекомендуем вам обращаться в банковские call-центры, если необходимо узнать более подробную информацию о том или ином продукте.

В этот раз мы решили сами проверить, насколько компетентны операторы. В рейтинг вошло 16 казахстанских банков. Оценивать работу их сотрудников мы будем по следующим параметрам:

• Скорость ответа оператора. Мы оценивали время ожидания, во время которого играет фирменная мелодия. То есть, после автоответчика до ответа оператора. За ожидание в течение первых трех минут – 5 баллов. 3-6 минут – 4 балла. 6-9 минут – 3 балла. 9-12 минут – 2 балла. 12-15 минут – 1 балл.
• Компетентность. Вопросы, которые решено было задавать, не индивидуального характера. Мы хотели узнать все о кредитной карте, которую предоставляет тот или иной банк: абонентская плата, лимиты, условия закрытия долга. В результате оценивали, на все ли наши ответы смог ответить оператор.
• Вежливость. Расположение клиента к банку во многом зависит от его работников. Старался ли оператор ответить на все вопросы максимально вежливо, вдумчиво, понимающе – все это мы оценивали со стороны человеческого фактора.

Все вышеперечисленные параметры мы оценивали по традиционной пятибалльной шкале. Как в школе: от единицы до пятерки. В рейтинг вошли средние оценки. В спорных ситуациях мы распределяли места в алфавитном порядке.

Все звонки мы совершали 27 марта 2020 года с 10.08 до 12.54.

1. Альфа-Банк – 5 баллов

• Ожидание: 2 минуты 6 секунд – 5 баллов.
• Компетентность: 5 баллов. Мы получили ответы на все интересующие вопросы.
• Вежливость: 5 баллов. Оператор был очень вежлив и терпелив.

2. Jýsan Bank – 5 баллов

• Ожидание: 2 минуты 26 секунд – 5 баллов.
• Компетентность: 5 баллов. Девушка-оператор достаточно компетентна. Все хорошо объяснила.
• Вежливость: 5 баллов. Девушка была очень вежливой, приятной и с терпением перенесла все вопросы.

3. Банк Kassa Nova – 5 баллов

• Ожидание: 33 секунды – 5 баллов.
• Компетентность: 5 баллов. Не смотря на то, что кредитной карты в этом банке нет, девушка по запросу рассказала про дебетовые карты и другие интересующие нас продукты.
• Вежливость: 5 баллов. Девушка-оператор вежливо отвечала на все вопросы.

4. Tengri Bank – 5 баллов

• Ожидание: 2 секунды – 5 баллов.
• Компетентность: 5 баллов. Девушка-оператор ответила, что кредитных карт банк не предоставляет, но про другие продукты, по нашему запросу, подробно рассказала.
• Вежливость: 5 баллов. Девушка была максимально вежливой.

5. Банк Хоум Кредит – 5 баллов

• Ожидание: 2 секунды – 5 баллов.
• Компетентность: 5 баллов. Девушка-оператор ответила на все интересующие нас вопросы.
• Вежливость: 5 баллов. Девушка была очень вежливой, понимающей, терпеливой.

6. Евразийский банк – 4,8 балла

• Ожидание: 3 минуты 42 секунды – 4 балла.
• Компетентность: 5+ баллов. Единственный оператор, которому захотелось поставить балл больше максимального. Было такое чувство, что он может ответить на любой вопрос.
• Вежливость: 5 баллов. Очень вежливый и располагающий к себе сотрудник.

7. АТФБанк – 4,7 балла

• Ожидание: 6 секунд – 5 баллов.
• Компетентность: 4 балла. Девушка-оператор не на все точно смогла ответить. Постоянно перепроверяла информацию по шпаргалке.
• Вежливость: 5 баллов. Девушка была достаточно терпеливой и быстро старалась ответить мне на все вопросы.

8. Bank RBK – 4,7 балла

• Ожидание: 2 минуты 32 секунды – 5 баллов.
• Компетентность: 5 баллов. Мы получили все ответы, которые нас интересовали.
• Вежливость: 4 балла. Девушка-оператор сильно торопилась закончить разговор.

9. ForteBank – 4,4 балла

• Ожидание: 6 минут 16 секунд – 3 балла.
• Компетентность: 5 баллов. Парень-оператор предоставил полную консультацию.
• Вежливость: 5 баллов. Оператор был очень вежливым.

10. Altyn Bank – 4,3 балла

• Ожидание: 7 секунд – 5 баллов.
• Компетентность: 4 балла. Оператор не смог сразу ответить на вопросы по кредитным картам. Около минуты мы ждали, пока он сходит за шпаргалкой. По ней и отвечал дальше.
• Вежливость: 4 балла. Оператор был немного нетерпелив. Сразу сказал, чтобы я перезвонила в апреле. На что я попросила его просто предоставить информацию.

11. Банк ВТБ – 4,3 балла

• Ожидание: 21 секунда – 5 баллов.
• Компетентность: 3 балла. Девушка-оператор часто не понимала, что я у нее спрашиваю. Иногда говорила ненужную мне информацию.
• Вежливость: 5 баллов. Не смотря на то, что девушка-оператор нервничала из-за сложных для нее вопросов, при этом была достаточно вежливой.

12. Нурбанк – 4,3 балла

• Ожидание: 4 минуты 55 секунд – 4 балла.
• Компетентность: 4 балла. Девушка-оператор ответила, что кредитную карту банк не выпускает, а все остальное мне могут рассказать только банковские сотрудники при личной встрече.
• Вежливость: 5 баллов. Оператор была достаточно вежливой и терпеливой.

13. Kaspi Bank – 3,7 балла

• Ожидание: 3 минуты 51 секунда – 4 балла.
• Компетентность: 3 балла. Парень-оператор совершенно непонятно объяснял условия для новых клиентов банка. Кредитной карты здесь нет. Мы говорили о карте рассрочки. Но из его рассказа мы так и не поняли, нужно ли платить какие-то деньги за ее обслуживание или нет.
• Вежливость: 4 балла. Парень-оператор слишком удивлялся, что нет людей, которые не являются клиентами этого банка.

14. Банк ЦентрКредит – 3,7 балла

• Ожидание: 7 минут 52 секунды – 3 балла.
• Компетентность: 3 балла. На вопросе о кредитном лимите девушка-оператор попросила снова подождать. Потом вернулась со шпаргалкой. Но все равно периодически отправляла в режим ожидания.
• Вежливость: 5 баллов. Девушка-оператор оказалась довольно терпеливой и старалась ответить на все вопросы

15. Сбербанк – 3,3 балла

• Ожидание: 15 минут – 1 балл.
• Компетентность: 5 баллов. Девушка-оператор ответила на все интересующие нас вопросы.
• Вежливость: 4 балла. При этом девушка торопилась, была нетерпеливой к вопросам об абонентской плате.

16. Halyk Bank – 3 балла

• Ожидание: 3 минуты 50 секунд – 4 балла. Робот-оператор просто отсылает звонящих клиентов в мобильное приложение, узнать ответы на конкретные вопросы практически невозможно. Чтобы связаться с человеком, нужно было задать вопрос, в котором нет слов «кредит», «карта» и т.д.
• Компетентность: 2 балла. Девушка-оператор, до которой мы все-таки добрались, ответила, что кредитная карта есть и даже несколько видов. Но как они называются, и какая абонентская плата взимается, она не смогла сказать.
• Вежливость: 3 балла. Девушка-оператор была единственной, которая просто ответила «алло», как будто мы ей домой позвонили. Также казалось, что она была недовольна тем, что мы пробились через робота-оператора.

В целом, сложилось неплохое впечатление. Нужная информация была собрана.

Операторы совершенно разные: одни считали, что ответы на все вопросы очевидны, другие думали, что мы просто так позвонили и все равно ничего не оформим, а третьи были рады рассказать все, что возможно.