Форум Voice of the Customer: Air Astana продолжает развивать сервис с учетом отзывов клиентов

Авиакомпания Air Astana провела в Алматы форум Voice of the Customer, в рамках которого часто летающие казахстанцы смогли поделиться реальным опытом взаимодействия с перевозчиком, передает корреспондент NUR.KZ.

Мероприятие прошло в формате фокус групп, где пассажиры рассказали о своих идеях, рациональных предложениях и пожеланиях. Не обошлось и без конструктивной критики, ведь главная цель встречи – узнать, что работает хорошо, а что можно улучшить на каждом этапе путешествия: от покупки билета до получения багажа в пункте назначения.

Открывая встречу, вице-президент по обучению и развитию клиентского опыта Сандра Каллен напомнила о доверии и партнерстве между авиакомпанией и ее клиентами.

"Сегодняшний день полностью посвящен вам. Ведь именно вы - наши самые частые пассажиры, и вы лучше других знаете, как проходит путешествие: от бронирования билета до нахождения в аэропорту, полета и прибытия в пункт назначения. Мы хотим услышать, что для вас работает хорошо, а что можно улучшить. Ваши отзывы невероятно важны для нас. Они помогают понять, как сделать сервис еще лучше. Мы стремимся развивать отношения на основе доверия, заботы и гостеприимства. Это мероприятие - возможность укрепить это доверие", - заявила Сандра Каллен.

Впервые форум Voice of the Customer состоялся в 2023 году, и многие рекомендации, озвученные тогда, уже воплощены в жизнь. Среди них - новые мягкие одеяла в бизнес-классе, обновленные дорожные наборы для пассажиров эконом-класса, созданные совместно с казахстанскими художниками, дорожные наборы для подростков, а также появление на борту большего ассортимента национальных блюд. Обновлена и развлекательная программа, а также музыка, написанная специально для авиакомпании.

Говоря о наземном обслуживании, Сандра Каллен подчеркнула, что ключевыми изменениями стали реновация лаунджа "Шанырак" в Астане и открытие бизнес-лаунджа в новом терминале аэропорта Алматы.

Также компания сделала шаг вперед в цифровизации - обновила сайт, сделав его быстрее и удобнее, и запустила новое мобильное приложение, которое позволяет управлять всеми бронированиями в одном месте. Обновлена и программа лояльности Nomad Club: теперь участники могут зарабатывать мили и баллы Nomad, которые можно потратить при покупке билетов. Зарабатывать мили можно на рейсах Air Astana, а баллы Nomad начисляются в рамках партнерских мероприятий и рейсов авиакомпании. Использовать их можно на повышение класса обслуживания, оплату билетов и многое другое.

Участники делились своим опытом и предложениями по четырем ключевым этапам клиентского пути: бронирование и регистрация, предполетные процедуры, время в полете и после прибытия.

Так, что касается онлайн-бронирования, то здесь основное внимание было уделено обновленному мобильному приложению авиакомпании. Частые путешественники поделились впечатлениями от нового интерфейса и обсудили возможности для дальнейшего повышения удобства при выборе мест и регистрации на рейс.

Среди предложений - сделать навигацию еще более интуитивно понятной, оптимизировать процесс регистрации и усовершенствовать систему уведомлений.

Также пассажиры поделились своими наблюдениями о работе стоек регистрации и навигации в аэропортах. Они предложили четко разграничить приоритетные зоны для бизнес-класса и участников программы Nomad Club, чтобы процесс регистрации проходил максимально удобно для всех категорий путешественников.

Прозвучали предложения сделать указатели в аэропорту более заметными и понятными. Обсудили и концепцию "тихого аэропорта" - многие гости оценили спокойную атмосферу, однако высказали идеи, как можно дополнительно улучшить информирование пассажиров.

Непосредственно период полета вызвал наиболее активные и теплые обсуждения. Большинство участников положительно отзывались о сервисе на борту. Они отметили, что за последние годы уровень обслуживания вырос, а экипажи стали более внимательными и отзывчивыми.

Пассажиры подчеркнули вежливость и профессионализм бортпроводников, а также предложили расширить ассортимент питания еще и национальными напитками и предусмотреть наличие доступа в интернет на борту, пусть даже и за дополнительную плату.

Говоря о послеполетных процедурах, участники отметили, что обслуживание в аэропортах стало заметно оперативнее. При этом пассажиры поделились предложениями по совершенствованию процесса выдачи багажа, особенно для клиентов бизнес-класса, чтобы приоритет сохранялся на всех этапах пути и направлениях.

Положительно была отмечена и работа по обработке обращений при утере или повреждении багажа - решения принимаются быстрее, чем ранее. Также звучали идеи по развитию обратной связи через сервис help.airastana.com.

Несмотря на отдельные замечания, участники отметили улучшение сервиса авиакомпании и более доброжелательное отношение персонала. По словам одного из постоянных клиентов, "Air Astana стала эталоном качества, с которым пассажиры теперь сравнивают другие авиакомпании".

Все предложения и замечания представители компании пообещали передать в профильные подразделения, чтобы найти пути для дальнейшего совершенствования.

Таким образом, форум Voice of the Customer позволил пассажирам не только поделиться своими впечатлениями от использования услуг Air Astana, но и дал возможность для дальнейшего развития перевозчика и стал отправной точкой для новых сервисов, которые сделают полеты еще комфортнее и удобнее.

Нашли ошибку в публикации? Сообщите нам об этом.