Трехступенчатую систему рассмотрения жалоб хотят ввести в Казахстане для потребителей

Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции разработал законопроект, который направлен на выстраивание эффективной системы защиты прав потребителей. Документ находится на рассмотрении в Правительстве.

Состояние защиты прав потребителей в Казахстане сегодня находится на крайне низком уровне. Так, по информации Комитета по защите прав потребителей, согласно исследованиям 2018 года, 64% казахстанских потребителей утверждают, что никак не защищают свои нарушенные права и интересы. И тому есть ряд причин – от незнания, как написать жалобу, где найти себе квалифицированного защитника, куда обратиться и на что рассчитывать, до недоверия в справедливое наказание бизнеса. Большинство даже не знают о наличии специального закона о защите прав потребителей, а используют его на практике только 5%.

Для решения этих проблем Комитетом разработан пакет поправок, с помощью которых защищать свои права будет проще. Новшества включают в себя усиление роли неправительственных организаций, института саморегулирования и общественного контроля.

В ведомстве предлагают ввести трехступенчатую систему рассмотрения жалоб.

На первом этапе предусматривается обязательное рассмотрение жалобы непосредственно продавцом. Отреагировать на обращение он должен будет в течение 10 дней, иначе его привлекут к ответственности.

«В случае, если обратной реакции на жалобу со стороны предпринимателя не последовало, прежде чем привлечь его к ответственности, его ждет двойное предупреждение – сначала ему направляется рекомендация с установлением срока о необходимости ответить потребителю, потом выносится предупреждение о возможном привлечении к ответственности, и только после возможно наложение штрафных санкций. Продавец, согласно концепции законопроекта, должен быть клиентоориентированным, быстро и оперативно реагировать на его жалобы. Это требование мирового сообщества, это требование нашего населения», - разъясняет Айжан Бижанова.

Второй этап предусматривает направление жалобы в неправительственные организации, выступающих в роли институтов досудебного рассмотрения споров (медиаторы, арбитраж и саморегулируемые организации) или уполномоченный орган.

Если и это не помогло, то тогда можно будет обратиться в суд (третий уровень).

Таким образом, считают разработчики, большая часть споров будет разрешена еще на первой ступени, т.е. на стадии обсуждения с продавцом.

«При рассмотрении потребительского спора в институтах досудебного регулирования ключевым нововведением является приоритет инициативы потребителя, а также возможность субъектам досудебного регулирования оценивать моральный ущерб. Это позволит недобросовестному предпринимателю участвовать в рассмотрении спора, даже если он этого не желает, и тем самым вынужденно уделять внимание жалобам потребителей. К тому же, так будет формироваться качественная практика по оценке компенсации морального вреда», - отметила АйжанБижанова.

Особое внимание, по словам зампреда Комитета, в законопроекте уделено вопросам саморегулирования, как одному из эффективных институтов самоочищения бизнес-сообщества. Так, саморегулируемые организации будут нести имущественную ответственность перед потребителями за недостатки своих недобросовестных членов.

«Если потребитель приобрел некачественный товар, работу или услугу у предпринимателя, являющего членом СРО, то за восстановлением своих нарушенных прав и возмещением материальных убытков он всегда может обратиться в СРО. А для СРО обеспечение имущественной ответственности перед потребителем является одной из главнейших задач. Ведь СРО – это новый уровень консолидации добросовестного бизнеса, это самоочищение, жесткое соблюдение качества и безопасности, это репутация», - уверена разработчик проекта.

Узнать о том, является ли бизнесмен членом саморегулируемой организации, потребитель сможет у самого предпринимателя или на сайте Министерства торговли и интеграции во вкладке Единой информационной системы приема жалоб в сфере защиты прав потребителей.