«Заботимся о клиентах 24/7». В Beeline отвечают на сотни тысяч обращений в день

За 2020 год контакт-центр Beeline ответил на 225 млн обращений от казахстанцев. Это на 66% больше, чем было годом ранее. Несмотря на сильно возросшую нагрузку, компания только увеличила качество сервиса и лояльность своих клиентов.

В среднем за месяц круглосуточный call-center Beeline обрабатывает более 2 млн звонков, а в цифровых каналах за тот же период компания обрабатывает более 20 000 обращений.

"В период карантина, когда люди были вынуждены работать из дома, нагрузка на call-center возросла в разы. При этом мы сконцентрировались на качестве обслуживания — за год уровень удовлетворенности наших клиентов (NPS) увеличился почти на 15%. Еще больше абонентов стали решать свой вопрос с первого обращения — показатель FCR (First Call Resolution) увеличился на 5%. Наши клиенты высоко оценивают уровень удовлетворенности обслуживанием, он держится на стабильном уровне — 9,3 по 10-бальной шкале", — рассказывает Оксана Шмарихина, директор по клиентскому сервису Beeline Казахстан.

Абоненты Beeline могут позвонить в компанию по номеру 116 (по вопросам мобильной связи, только номера Beeline) и 3131 (вопросы по услуге “Интернет дома” и ТВ, для номеров всех операторов).

Как отмечает Оксана, Beeline сконцентрировался на удобстве клиентов — еще до соединения с оператором на самые распространенные вопросы отвечает виртуальный голосовой помощник. Команды ему можно отдавать голосом.

Также получить помощь абоненты могут в Instagram, Facebook, Twitter и vk.com. Что касается мессенджеров, то задать вопрос можно в WhatsApp по номеру +7 771 333 0055 или в Telegram. Там консультирует Дана — чат-бот Beeline на основе искусственного интеллекта. Она может моментально ответить на самые популярные вопросы и рассказать про тарифы.

"Мы постоянно наращиваем производительность сервиса: нанимаем и обучаем новых людей, отвечаем в новых каналах и обновляем системы. Чаще всего абоненты уточняют информацию по тарифам и пакетам услуг. Если есть вопрос или проблема — мы готовы помогать 24/7. Сейчас наши клиенты могут обратиться в поддержку любым удобным способом - например, можно просто отправить сообщение в социальных сетях или мессенджерах. Эти каналы становятся все популярнее — за прошлый год количество обращений в них увеличилось на 81%", — добавляет Оксана.

Помимо круглосуточной поддержки клиентов в голосовых и цифровых каналах связи, оператор фиксирует события в сети по всему Казахстану.

Для этого в компании создали Центр мониторинга сети — специалисты компании следят за качеством сети онлайн и анализируют ее состояние в режиме 24/7.

Онлайн-мониторинг сети по всему Казахстану

В Beeline Казахстан с 2008 года работает свой Центр управления сетью. Круглосуточно диспетчеры с помощью специальной системы следят за работой тысяч базовых станций связи по всему Казахстану. Все инциденты сотрудники Центра и группа оперативного реагирования моментально видят на экране.

В день через Центр мониторинга проходит свыше 60 миллионов так называемых событий — это процедуры установки голосовых и дата-соединений абонентов, перемещения устройств от одной соты к другой, открытие и закрытие дата-сессий и т.п. По статистике из всего менее 1% из них — неуспешные.

"Мы используем последние разработки в области мониторинга сети и видим 100% инцидентов в режиме реального времени, сгруппированную информацию мы выводим на центральной панелях управления сетью. Район, где происходит инцидент, подсвечивается разными цветами, в зависимости от уровня сложности. Также настроено автоматическое оповещение инженеров эксплуатации. Например, если в одном из городов отключили электричество, а базовая станция перестала обеспечивать связь из-за его отсутствия, наша система автоматически вышлет уведомление инженерам Beeline в регионе. Уведомление придет моментально: в нем будет описана причина, место и время происшествия", — комментирует Денис Пустошилов, директор по управлению качеством и сервисами Beeline Казахстан.

Например, иногда проблемы со связью и интернетом возникают из-за отключения электричества. Станции Beeline могут работать автономно до 12 часов на специальных аккумуляторах. Если электричества нет больше этого срока — мобильная группа Beeline отправляется на место и обеспечивает станцию питанием с помощью дизельного генератора. Так люди получают связь даже при отсутствии электричества в поселке или городе.

"Мониторинг сети мы ведем с момента основания компании в 1999 году. Автоматическая система мониторинга позволяет сообщить инженерам об отсутствии связи в любом из районов страны за секунды, уведомления появляются в специальном приложении для полевых инженеров. Ежедневно за сетью следит 60 специалистов мониторинга, а на круглосуточном дежурстве на сети находится 250 инженеров эксплуатации. Поэтому все события обязательно отрабатываются и сопровождаются до полного устранения", — добавляет Денис.

Напомним, Beeline Казахстан обслуживает 9,5 млн абонентов.

В 2020 году компания вошла в топ-30 крупнейших налогоплательщиков Казахстане.

*На правах PR.