Интернет-конференция главы «Казахтелекома»: партнерство во имя качества

Вторая по счету в текущем году интернет-конференция председателя правления АО «Казахтелеком» Куанышбека Есекеева на ресурсе NUR.KZ собрала в два раза большую аудиторию, чем несколько месяцев назад.

При этом подавляющее большинство респондентов интересовалось возможностями подключения к услугам крупнейшего телеком-оператора страны, что свидетельствует о высокой оценке деятельности компании со стороны населения страны.

Телеком-отрасль в период пандемии приобрела особое значение для республики: в период чрезвычайной ситуации большая часть населения перешла в дистанционный формат учебы и работы, люди, находясь дома практически круглосуточно, резко увеличили потребление трафика.

Возросшая в десятки раз нагрузка на сети требовала от компании четкой работы, при этом руководство «Казахтелекома» сразу же обозначило свою позицию: самую лучшую оценку деятельности оператора может дать только обратная связь с клиентами.

«Нам необходимы реальные отзывы населения о качестве нашей работы, о востребованности наших услуг для того, чтобы четко понимать, где у нас возникают проблемы, какие направления нашей деятельности нужно корректировать для улучшения конечного результата. Мы понимали, что в период действия чрезвычайной ситуации в силу возникновения форс-мажорных обстоятельств вопросов к телеком-оператору у людей будет больше, чем обычно, и поэтому предоставили им возможность высказаться в период с 30 марта по 12 апреля», - говорит глава правления АО «Казахтелеком».

Тогда в адрес председателя правления поступило более тысячи вопросов, около половины которых (47%) касались возможности подключения к услугам АО «Казахтелеком».

Любопытно, что после выхода страны из жесткого карантинного режима количество желающих стать абонентом крупнейшего оператора страны только возросло: во время второй интернет-конференции председателя правления АО, в период с 7 августа по 4 сентября, в его адрес поступило свыше 2 000 обращений – в два раза больше, чем весной. При этом количество запросов о первичном подключении к услугам компании составило 61% от общего числа вопросов.

«Для нас в нынешней конференции на одном из самых популярных информационных ресурсов Казахстана есть два глобальных позитивных момента. Во-первых, мы видим, что инструмент обратной связи важен не только для нашей компании, но и для потребителя, аудитория конференций нарастает, и мы в дальнейшем сможем с их помощью собирать все больший массив информации для улучшения своей деятельности. Во-вторых, большая часть респондентов интересуется установлением партнерских отношений с нами, либо расширением уже действующих партнерских отношений. Именно партнерских, потому что мы рассматриваем любого клиента, неважно, физическое он лицо или юридическое, как партнера, с помощью которого компания будет совершенствоваться», - комментирует итоги завершившегося несколько дней назад своего общения с казахстанцами Куанышбек Есекеев.

Рост интереса к подключениям от «Казахтелекома» объясняется просто: оператор наглядно продемонстрировал в марте – мае этого года, что способен обеспечивать качественную и бесперебойную связь в самых напряженных условиях.

Любой потребитель хочет иметь дело с надежным поставщиком услуг, отсюда и почти тысяча вопросов, касающихся возможности подключения в ближайшее время, которые были заданы в ходе конференции в августе-сентябре. Разумеется, при таком массированном спросе приоритетными остаются качество услуг и обслуживания с долями в 7% и в 10% соответственно.

Но здесь надо отметить, что общая их доля по сравнению с весенней конференцией заметно снизилась – по качеству услуг вдвое (с 14% до 7%), по качеству обслуживания – с 13% до 10%, так что усилия, прилагаемые компанией к устранению недостатков в этом направлении, дают заметный результат.

Гораздо большую обеспокоенность в «Казахтелекоме» вызывает рост вопросов, касающихся несогласия с начислениями, задолженностью и ее погашению: их доля выросла с 9% в апреле до 12% в августе.

Но если учесть, что количество вопросов по тарифной политике группы компаний за это же время снизилось с 9% до 4%, то, скорее всего, причина роста по предыдущей группе вопросов связан не столько с политикой компании, сколько с финансовыми трудностями, возникшими у населения в нынешнем году в связи с простоем в карантин предприятий и организаций, в которых они работают.

При этом компания достаточно гибко подходила к вопросу взимания задолженности, не отключая свои услуги при образовании ее в период ЧС, в марте – мае, что позволило минимизировать тяжелые последствия для абонентов: не введи «Казахтелеком» тогда этот мораторий, вопросов о задолженности на нынешней интернет-конференции было бы гораздо больше.

В региональном разрезе активнее всех в интернет-конференции участвовали жители Алматы, на долю которых приходится 41% всех вопросов, респонденты из центральных регионов задали 22% вопросов, 14% вопросов приходится на южные регионы, 13% - на западные, 6% - на восточные и всего 3% - на северные.

Если откинуть традиционное лидерство Алматы в формате интерактивного общения, то этот региональный срез отражает степень охвата услугами со стороны компании: северные регионы и восточные регионы находятся среди лидеров в процессе цифровизации, при этом центральные регионы, где уровень проникновения «цифры» также достаточно высок, являются такими же «движками» в вопросах прихода на казахстанский рынок новых технологий и новых услуг, как и Алматы.

«Я благодарен всем участникам конференции за то, что они обеспечивают нашей компании «обратную связь» - это позволяет нам не только своевременно узнавать о проблемах в конкретных регионах и оперативно их решать, но и систематизировать их, устраняя первопричины возникновения. Могу заверить, что ни один из заданных вопросов не остался без ответа и без реакции компании по устранению недостатков, о которых нам стало известно из ваших критических порой замечаний. Наши клиенты помогают нам расти, поэтому наша главная цель во все времена - стать ближе к конечному получателю наших услуг. Все проведенные на ресурсе «Нур кз» интернет-конференции способствуют этой цели, поэтому мы рассчитываем на продолжение «обратной связи» с казахстанцами на этом ресурсе и в будущем. До скорых встреч, дорогие друзья», - говорит Есекеев.

Вы можете связаться со специалистами "Казахтелеком" по следующим номерам: 

По вопросам консультации - 160:

• пн-вс: 09:00 - 21:00
• С мобильного звонок платный

По вопросам некорректной работы услуг - 165:

• пн-пт: 08:00 - 21:00
• сб-вс: 09:00 - 20:00
• Праздничные дни: 09:00 - 20:00
• С мобильного звонок платный

По вопросам баланса - 195:

• Круглосуточно
• С мобильного звонок платный