Как работает самая крупная сеть автозаправок в Казахстане

В 2020 году крупнейшая сеть автозаправочных станций «КазМунайГаз» стала работать под новым брендом - Qazaq Oil. За это время более 120 заправок по всему Казахстану перешли на новый формат работы. О том, как изменилась деятельность АЗС и какие новшества появились для удобства клиентов, рассказал генеральный директор PetroRetail Тулемис Шотанов.

В 2019 году стало известно о том, что сетью АЗС «КазМунайГаз» стала управлять компания PetroRetail. Однако, следует отметить, что компания не владеет брендом «КазМунайГаз», который принадлежит одноименной национальной компании. Был заключен лицензионный договор до конца 2023 года, с временным приобретением права использовать на автозаправочных станциях это имя.

Поэтому компания поставила перед собой задачу обрести новое имя и таким образом возник бренд Qazaq Oil, который должен стать олицетворением самых высоких стандартов на рынке АЗС. В этих целях компания проводит масштабную трансформацию сети, которая на сегодняшний день включает в себя более 370 заправок по всему Казахстану.

По словам Тулемиса Шотанова, именно 2021 год стал для компании самым успешным, как в плане достижения финансовых показателей, так и изменений - ребрендинга, трансформации бизнеса и внутренних процессов.

Время перемен

Несмотря на высокую конкуренцию и пандемийные ограничения, компании удалось удержать высокую планку и достичь максимального результата. За все время с момента приватизации Qazaq Oil достиг отметки в 377 АЗС с учетом партнерских.

«Первую заправку мы открыли в ноябре 2020 года. В прошлом году ребрендировали 123 АЗС, возвели с нуля еще 6 на трассе Западная Европа –Западный Китай. Итого на сегодня у нас 129 заправок под новым брендом. Те АЗС, что на трассе - обязательно с душем, большой зоной кафе и прочими удобствами», - рассказал Тулемис Шотанов.

Он считает, что при ребрендинге важно не изменение внешнего облика, а, прежде всего, изменение подходов в работе и умение подстроиться под текущие реалии.

«На рынке ритейла нефтепродуктов очень высокая конкуренция и никого не заставишь покупать что-то против его воли. Люди приходят к нам, и тем самым выражают свою лояльность. Поэтому мы пытаемся менять менталитет компании. У нас работают более 4 тысяч человек. Это в основном фронт-персонал, который взаимодействует с клиентами. Каждый клиент приходит к нам со своими потребительскими привычками. И мы ставим задачу, чтобы каждый, кто пришел в нашу компанию, остался навсегда», - сказал генеральный директор PetroRetail.

Больше, чем просто заправка

Повышение мобильности людей и высокая конкуренция среди АЗС диктуют новые реалии. По словам Тулемиса Шотанова, для того, чтобы идти в ногу со временем, необходимо обращать внимание на нужды клиентов, уметь их услышать и постоянно работать над повышением уровня комфорта и качества услуг.

Для этого сеть Qazaq Oil развивает сервис быстрого питания Q-cafe с перекусами и ароматным кофе. На каждой АЗС имеются магазины с широким ассортиментом товаров, которые включают более 2 тысяч наименований, уборные для посетителей. А заправки, расположенные на междугородних трассах, оснащены также душем и другими необходимыми опциями для тех, кто направляется на дальние расстояния. Наряду с этим, было внедрено мобильное приложение VLife с накопительной системой баллов, с помощью которого клиенты могут получать бонусы за свои покупки и тратить их во всех АЗС Qazaq Oil.

«Раньше люди воспринимали АЗС просто как техническую точку - заправил авто и уехал. Мы внедряем другой формат. Мы хотим, чтобы наши АЗС стали частью жизни клиентов, и чтобы каждый, кто к нам приезжает, мог чувствовать себя максимально комфортно», - подчеркнул руководитель компании.

И это дало свои плоды. С введением Qazaq Oil общие продажи в магазинах увеличились более чем в 2 раза. Каждый день проводится более 100 тысяч транзакций. А также компания была отмечена премией «Выбор года» и попала в рейтинг авторитетного мирового ресурса Superstation.pro. Qazaq Oil стала единственной казахстанской сетью АЗС, представленной в нем.

Контроль качества

Однако, первый руководитель компании считает, что мало поменять формат, сделать ремонт и внедрить магазины. Важна душа - и это должно исходить от каждого сотрудника компании. И коммуникации играют здесь очень важную роль.

«Насколько вас хорошо обслужили и смогли предугадать ваши пожелания, вовремя отреагировали на замечания – все это формирует приверженность у наших потребителей. И вырабатывается привычка и мнение о том, что конкретно на данной точке вас обслужат хорошо. В подсознании остаются моменты, как любимая кофейня или любимый магазин. И вот мы хотим стать для нашего клиента таким местом», - поделился Тулемис Шотанов.

В Qazaq Oil работает целый департамент, который изучает жалобы, предложения клиентов и следит за тем, чтобы еда была вкусной и свежей, уборные чистыми, а топливо было качественным.

«У нас есть аккредитованные в госсистеме лаборатории, мы постоянно контролируем качество топлива. И готовы по каждому конкретному обращению показать на деле, что наше топливо соответствует ожиданиям клиента. Мы оцифровали все наши АЗС, и они передают данные через контрольные приборы учета», - сообщил глава PetroRetail.

Дальнейший курс развития

Для Qazaq Oil этот год, как и для многих казахстанцев, начался непросто. Во время январских событий заправки в Алматы и других городах пострадали от бесчинствующих. Ущерб насчитывал миллионы тенге. Однако компании удалось с этим справиться и в кратчайшие сроки все восстановить своими силами.

В планах Qazaq Oil – дальнейшее расширение сети и внедрение новых механизмов для повышения качества услуг. В этом году компания планирует завершить ребрендинг окола 80 АЗС, а также продолжить работу по программе франшизы. Ожидается, что до конца года сеть Qazaq Oil пополнится еще 15 партнерскими АЗС.