Как «Казахтелеком» совершенствует свои онлайн-каналы

Задача по обслуживанию клиентов в дистанционном режиме, которая встала перед крупнейшим телеком-оператором весной этого года, привела к кардинальной перестройке всей системы работы «Казахтелекома» с абонентами. Сейчас внутри этого направления активно совершенствуются действующие и разрабатываются новые онлайн-инструменты взаимодействия с клиентами, сообщил в четверг в ходе ежегодной конференции «Digital Samruk 2020» генеральный директор дивизиона розничного бизнеса АО «Казахтелеком» Игорь Погребицкий.

Пандемия коронавируса в этом году заставила искать новые формы работы весь казахстанский бизнес, и сектор телекоммуникаций, востребованность которого в карантинный период резко возросла, не стал исключением.

В связи с объявленным в марте Чрезвычайным положением «Казахтелекому» пришлось временно закрыть абонентские отделы, так что вся масса обращений прошла через внедренные в короткие сроки онлайн-каналы обслуживания, количество которых было увеличено до семи, включая WhatsApp Business и Telegram.

Одновременно был радикально обновлен личный кабинет: в его новой версии пользователь может свободно управлять подключенными услугами, меняя тарифный план, производя оплату услуг без комиссии и контролируя денежный баланс на лицевом счете, а также отслеживать статус исполнения своих запросов. В результате количество пользователей личного кабинета увеличилось в 30 раз.

«На сегодняшний день нагрузка по всем каналам обслуживания держится на уровне 860 тысяч обращений в месяц, и это говорит о том, что онлайн-каналы позволили нам не только не потерять наших абонентов, а наоборот, позволили решить вопросы еще большему количеству абонентов. В настоящее время самым востребованным из онлайн-каналов является WhatsApp Business по номеру +77080000160, на который приходится 92% от всех обращений, хотя в момент запуска в марте процент доступности данного канала не превышал 35%. Сегодня же 100% абонентов получают ответы на свои запросы»,- говорит Погребицкий.

По его сведениям, WhatsApp Business уже сейчас обрабатывает на четверть больше обращений, чем абонентские отделы, то есть со временем даже один этот инструмент будет способен заменить фронт-офисы компании.

Уже сейчас в абонентские отделы «Казахтелекома» обращается меньше людей, чем в онлайн-каналы, поэтому компанией принято решение о закрытии нескольких офисов обслуживания с переводом сотрудников на онлайн-каналы. Сегодня здесь 15% обращений абонентов решаются с помощью чат-бота, который позволяет автоматически узнать состояние баланса лицевого счета, оплатить услуги компании, зарегистрировать в системе то или иное устройство, а также подключиться к роумингу.

Для решения основных вопросов в чат подключается оператор-консультант, однако уже сейчас в «Казахтелекоме» работают над тем, чтобы максимально автоматизировать все свои онлайн-возможности. В данный момент компания работает над внедрением робота в своих контакт-центрах, а также в онлайн-каналах WhatsApp и Telegram.

«На следующие два года мы ставим для себя цель: 99% от всех запросов абонентов должны быть решены на уровне робота. Кроме того, для того чтобы упростить и ускорить процесс взаимодействия абонентов с компанией в настоящий момент мы работаем над интеграцией наших онлайн-каналов с базой Egov. Это позволит нам на 100% идентифицировать собственника квартиры, даст возможность уйти от бумажных заявлений и подписывать все заявления при помощи ЭЦП. Простой пример: абонент сделал заявку через онлайн канал, мы проверили по базе правильность документов и наш инсталлятор пришел и подключил услугу, получив подпись абонента на планшете», - добавил он.

При этом некоторым абонентам важно живое общение с представителями оператора, поэтому с 1 октября этого года компанией запущен новый формат обслуживания абонентов в розничном сегменте – видеоконсультант. Главное преимущество видеообслуживания - это возможность живого общения с оператором, но не в абонентском отделе, а из любой точки Казахстана. Эта услуга доступна клиентам с 8-00 до 23-00 без выходных и праздников. По оценке спикера, новая услуга оказалась достаточно востребованной, за два месяца ею воспользовались 3,5 тысячи абонентов.

А в первой половине следующего года «Казахтелеком» обещает вывести на рынок собственное мобильное приложение, которое позволит объединить его онлайн-инструменты под одним «зонтиком» на экранах смартфонов.

«Наша главная цель – вывести на рынок современный, удобный и востребованный продукт, который в будущем станет неотъемлемой частью единой экосистемы общения с абонентами «Казахтелеком». В приложении вы сможете не только оплатить, но и управлять услугами и оставлять заявки на подключение и устранение неисправностей, а также совершать покупки в онлайн-магазине Chocomart, так что мы уверены, что наше приложение станет дополнительным стимулом перехода наших клиентов в цифровые каналы розничного рынка. Релиз мы планируем в первом полугодии 2021 года с масштабной коммуникационной компанией», - заключил Погребицкий.

Нашли ошибку в публикации? Сообщите нам об этом.