Абоненты «Казахтелеком» стали чаще обращаться к операторам через онлайн-каналы

Количество заявок, подаваемых клиентами АО «Казахтелеком» через мессенджеры и личные кабинеты, к сентябрю текущего года вдвое превысило физические обращения в пункты сервисного облуживания абонентской базы, сообщают в компании.

Эта тенденция подтверждает ожидания крупнейшего телеком-оператора страны по переходу абсолютного большинства клиентов в цифровые каналы в обозримом будущем.

Еще в начале 2020 года единственным цифровым инструментом взаимодействия «Казахтелекома» со своей абонентской базой был формат личных кабинетов абонентов на портале telecom.kz, при этом его функционал не охватывал полностью весь спектр услуг компании.

Неудивительно поэтому, что количество физических обращений в пункты сервиса оператора в четыре раза превышало онлайн-заявки: в предкарантинный период абонентские участки «Казахтелекома» принимали в среднем 2800 клиентов в день, через личные кабинеты до оператора свои вопросы и пожелания доводили до 700 человек в сутки.

Пандемия кардинально изменила это соотношение – с середины марта по май 2020 года у абонентов не было возможностей обращаться в сервисные пункты, и все взаимодействие с компанией ушло в переписку онлайн на сто процентов. К чести «Казахтелекома», он в марте в сжатые сроки не только развернул сеть онлайн-сервисов в мессенджерах WhatsApp и Telegram, но и реализовал в них максимальные возможности для абонентов– от оплаты услуг и детализации до заявок на подключение и на переход к другому тарифному плану.

В результате после ослабления карантина в августе и возвращения ряда сервисных пунктов «Казахтелекома» к работе в режиме оффлайн подавляющее большинство клиентов компании предпочитает пользоваться формами дистанционного взаимодействия.

«В момент запуска личного кабинета через онлайн-каналы ежедневно к нам обращалось до 700 абонентов, сегодня в онлайн-каналах ежедневно к нам обращается в два раза больше абонентов, чем в абонентские отделы, это до трех тысяч абонентов в день, - говорит председатель правления АО «Казахтелеком» Куанышбек Есекеев.

«Уже очевидно, что потребитель проголосовал за онлайн-инструменты «ногами», массированно уходя в эту форму общения с нами и очевидно, что нам следует концентрироваться на ее развитии и совершенствовании, дополняя новыми возможностями. Наша главная задача – привить как можно большему числу наших клиентов культуру пользования цифровыми услугами», - отмечает он.

Одно из преимуществ цифрового инструментария – режим его работы: с 8 утра до 23 часов вечера, семь дней в неделю, 365 дней в году, без праздников и выходных. Самым востребованным ресурсом дистанционного взаимодействия абонентов с компанией остается бизнес-канал в WhatsApp, через который приходит до 76% от всех онлайн-запросов от пользователей.

И все же достаточно большой массив казахстанцев (около 1500 абонентов в день) продолжает посещать фронт-офисы «Казахтелекома» и в настоящее время. По словам директора департамента по управлению клиентским опытом АО «Казахтелеком» Ксении Минеевой, около четверти из них – это люди, приходящие на первичное подключение услуг, то есть новые абоненты, которые просто не знают о существовании и возможностях онлайн-каналов компании.

«И прежде всего на этих людей будет рассчитана наша рекламная компания по популяризации мобильных каналов, причем в этой рекламе у нас будет прямая ссылка, по которой человек сможет напрямую пройти в такой канал, зарегистрироваться там и начать обслуживание в режиме онлайн», - говорит она.

«Есть, конечно, абоненты, которым надо помочь освоить наши цифровые платформы, и для этого в физических пунктах сервиса у нас созданы зоны самообслуживания, где клиент может с помощью консультантов «Казахтелекома» открыть личный кабинет либо научиться пользоваться услугами онлайн-инструментов во время единичного визита – и забыть о дальнейших походах в этот пункт сервиса», - добавляет Минеева.

В этих же зонах самообслуживания специалисты «Казахтелекома» помогут клиентам привязать их мобильный номер к лицевому счету – такая верификация является достаточно большой проблемой для самостоятельного решения ее абонентом, и в дальнейшем он сможет осуществлять все операции по этому счету со своего мобильника. Вся эта работа будет направлена на то, чтобы приблизить количество абонентов, обслуживающихся компанией в режиме онлайн, к 100%.